MyDoctorAway, Tulum: un consultorio que contesta en dos idiomas y no pierde el mensaje de madrugada
El Dr. Zavala dirige un servicio de visitas a domicilio en la costa caribeña mexicana, atendiendo a los pacientes en sus hoteles, Airbnbs y condominios. La mitad de sus pacientes son locales. La otra mitad, turistas. ClinDesk ayuda a su asistente a mover ambos flujos.
Tulum tiene una forma muy particular de problema de consultorio. Los locales del pueblo hablan español y quieren una voz familiar. Los turistas de Estados Unidos, Canadá y Europa llegan a los hoteles de playa y empiezan a escribir en inglés cuando algo les duele. El consultorio que contesta en el idioma correcto temprano es el consultorio en el que el paciente confía.
Para el Dr. Zavala, que lleva MyDoctorAway, eso significaba que la bandeja de WhatsApp o estaba ignorada o siempre revisándose. No había punto medio. Pacientes locales un miércoles por la tarde se mezclaban con mensajes de hotel a las 11 de la noche y turistas pidiendo visita al hotel a las 7 de la mañana. El teléfono siempre estaba haciendo algo.
El Dr. Zavala le dio el WhatsApp a su asistente, y el asistente es ClinDesk. Mismo número, mismos pacientes, mismo doctor. La diferencia es que el trabajo rutinario ahora llega como borradores, resúmenes y solicitudes de aprobación, no como mensajes sueltos.
Una paciente escribe en español desde un número local, preguntando por un check-up. ClinDesk redacta una respuesta en español con la tarifa local del catálogo y el siguiente paso. El Dr. Zavala puede aprobarla desde su teléfono en un toque, editarla o descartarla.
Un turista escribe en inglés desde un número con clave de Estados Unidos: "I think I have an ear infection, I am at Hotel X." ClinDesk prepara una respuesta en inglés, pide el número de habitación, anota que la visita a domicilio es una opción y captura la dirección. Para cuando el Dr. Zavala revisa el mensaje, el resumen del paciente está listo junto a la respuesta propuesta.
Una paciente frustrada escribe a las 2 de la madrugada: "Llevo horas vomitando, no sé qué hacer." ClinDesk reconoce la urgencia y avisa al Dr. Zavala en su teléfono con las palabras de la paciente, su edad y su historial. El Dr. Zavala le llama él mismo en dos minutos.
La forma de la bandeja cambió. Las preguntas rutinarias se volvieron momentos de aprobación. Las preguntas sensibles se volvieron alertas. El doctor no perdió el control de la conversación, pero ya no tuvo que leer cada mensaje desde cero.
"Hago visitas a domicilio todo el día, así que mi consultorio es mi teléfono. Le pido al asistente que mueva una visita o responda a un paciente, y el trabajo y el mensaje quedan listos para una sola aprobación." Dr. Zavala