MyDoctorAway, Tulum : un cabinet qui répond en deux langues et ne rate pas le message de nuit
Dr. Zavala dirige un service de visites à domicile sur la côte caraïbe mexicaine, en se rendant chez les patients dans leurs hôtels, Airbnb et appartements. La moitié des patients sont locaux. L'autre moitié voyage. ClinDesk aide son assistant à garder les deux flux en mouvement.
Tulum présente une forme bien particulière de problème de cabinet. Les habitants du village parlent espagnol et veulent une voix familière. Les touristes des États-Unis, du Canada et d'Europe arrivent dans les hôtels de plage et commencent à écrire en anglais dès que quelque chose leur fait mal. Le cabinet qui répond tôt dans la bonne langue est celui en qui le patient a confiance.
Pour Dr. Zavala, qui dirige MyDoctorAway, cela voulait dire que la boîte WhatsApp était soit ignorée, soit surveillée en permanence. Il n'y avait pas d'entre-deux. Des patients locaux un mercredi après-midi se mêlaient à des messages d'hôtel à 23 h et à des touristes demandant une visite à l'hôtel à 7 h du matin. Le téléphone faisait toujours quelque chose.
Dr. Zavala a confié le WhatsApp à son assistant, et l'assistant est ClinDesk. Même numéro, mêmes patients, même médecin. La différence est que le travail de routine arrive maintenant sous forme de brouillons, de résumés et de demandes d'approbation, pas comme des messages épars.
Une patiente écrit en espagnol depuis un numéro local, en demandant un bilan. ClinDesk rédige une réponse en espagnol avec le tarif local du catalogue et l'étape suivante. Dr. Zavala peut l'approuver depuis son téléphone en un geste, la modifier ou l'écarter.
Un touriste écrit en anglais depuis un indicatif américain : "I think I have an ear infection, I am at Hotel X." ClinDesk prépare une réponse en anglais, demande le numéro de chambre, note qu'une visite à domicile est possible et capture l'adresse. Quand Dr. Zavala relit le message, le résumé patient est prêt à côté de la réponse proposée.
Une patiente exaspérée écrit à 2 h du matin : "Je vomis depuis des heures, je ne sais pas quoi faire." ClinDesk repère l'urgence et alerte Dr. Zavala sur son téléphone avec les mots exacts de la patiente, son âge et son historique. Dr. Zavala la rappelle lui-même en deux minutes.
La forme de la boîte de réception a changé. Les questions de routine sont devenues des moments d'approbation. Les questions sensibles sont devenues des alertes. Le médecin n'a pas perdu le contrôle de la conversation, mais il n'a plus besoin de lire chaque message depuis zéro.
"Je fais des visites à domicile toute la journée, donc mon cabinet, c'est mon téléphone. Je demande à l'assistant de déplacer une visite ou de répondre à un patient, et le travail et le message sont prêts pour une seule approbation." Dr. Zavala