MyDoctorAway, Tulum: uno studio che risponde in due lingue e non perde il messaggio di notte
Il Dr. Zavala gestisce un servizio di visite a domicilio sulla costa caraibica messicana, andando dai pazienti nei loro hotel, Airbnb e appartamenti. Metà dei pazienti sono residenti. L'altra metà, turisti. ClinDesk aiuta il suo assistente a tenere in movimento entrambi i flussi.
Tulum ha una forma molto particolare di problema da studio medico. I residenti del posto parlano spagnolo e vogliono una voce familiare. I turisti di Stati Uniti, Canada ed Europa arrivano negli hotel sulla spiaggia e iniziano a scrivere in inglese appena qualcosa fa male. Lo studio che risponde presto nella lingua giusta è lo studio di cui il paziente si fida.
Per il Dr. Zavala, che gestisce MyDoctorAway, questo significava che la casella WhatsApp era ignorata oppure controllata di continuo. Non c'era una via di mezzo. Pazienti locali di mercoledì pomeriggio si mescolavano a messaggi dagli hotel alle 23 e a turisti che chiedevano una visita in hotel alle 7 del mattino. Il telefono faceva sempre qualcosa.
Il Dr. Zavala ha dato il WhatsApp al suo assistente, e l'assistente è ClinDesk. Stesso numero, stessi pazienti, stesso medico. La differenza è che il lavoro di routine ora arriva come bozze, riepiloghi e richieste di approvazione, non come messaggi sparsi.
Una paziente scrive in spagnolo da un numero locale, chiedendo di un controllo. ClinDesk prepara una risposta in spagnolo con la tariffa locale dal catalogo e il prossimo passo. Il Dr. Zavala può approvarla dal telefono con un tocco, modificarla o scartarla.
Un turista scrive in inglese da un prefisso statunitense: "I think I have an ear infection, I am at Hotel X." ClinDesk prepara una risposta in inglese, chiede il numero di stanza, annota che la visita a domicilio è un'opzione e raccoglie l'indirizzo. Quando il Dr. Zavala rivede il messaggio, il riepilogo del paziente è pronto accanto alla risposta proposta.
Una paziente esasperata scrive alle 2 di notte: "Vomito da ore, non so cosa fare." ClinDesk riconosce l'urgenza e avvisa il Dr. Zavala sul suo telefono con le parole della paziente, età e storico. Il Dr. Zavala richiama lui stesso in due minuti.
La forma della casella è cambiata. Le domande di routine sono diventate momenti di approvazione. Le domande sensibili sono diventate avvisi. Il medico non ha perso il controllo della conversazione, ma non deve più leggere ogni messaggio da zero.
"Faccio visite a domicilio tutto il giorno, quindi il mio studio è il mio telefono. Chiedo all'assistente di spostare una visita o di rispondere a un paziente, e il lavoro e il messaggio sono pronti per una sola approvazione." Dr. Zavala