MyDoctorAway, Tulum: uma clínica que responde em duas línguas e não perde a mensagem da madrugada
O Dr. Zavala toca um serviço de visitas domiciliares na costa caribenha mexicana, atendendo os pacientes em seus hotéis, Airbnbs e condomínios. Metade dos pacientes é local. A outra metade, turistas. O ClinDesk ajuda seu assistente a manter os dois fluxos andando.
Tulum tem um formato particular de problema de clínica. Os moradores locais falam espanhol e querem uma voz familiar. Turistas dos EUA, do Canadá e da Europa chegam aos hotéis de praia e começam a escrever em inglês quando algo dói. A clínica que responde cedo na língua certa é a clínica em que o paciente confia.
Para o Dr. Zavala, que toca a MyDoctorAway, isso significava que a caixa de WhatsApp ou ficava esquecida, ou exigia checagem constante. Não havia meio-termo. Pacientes locais em uma quarta-feira à tarde se misturavam com mensagens de hotel às 11 da noite e turistas pedindo uma visita às 7 da manhã. O telefone sempre estava fazendo alguma coisa.
O Dr. Zavala entregou o WhatsApp ao seu assistente, e o assistente é o ClinDesk. Mesmo número, mesmos pacientes, mesmo médico. A diferença é que o trabalho de rotina agora chega como rascunhos, resumos e pedidos de aprovação, não como mensagens soltas.
Uma paciente escreve em espanhol de um número local, perguntando sobre um check-up. O ClinDesk redige uma resposta em espanhol com a tarifa local do catálogo e o próximo passo. O Dr. Zavala pode aprovar pelo telefone em um toque, editar ou descartar.
Um turista escreve em inglês de um código dos EUA: "I think I have an ear infection, I am at Hotel X." O ClinDesk prepara uma resposta em inglês, pede o número do quarto, registra que visita domiciliar é uma opção e captura o endereço. Quando o Dr. Zavala revisa a mensagem, o resumo do paciente já está pronto ao lado da resposta proposta.
Uma paciente frustrada escreve às 2 da manhã: "Estou vomitando há horas, não sei o que fazer." O ClinDesk reconhece a urgência e alerta o Dr. Zavala no telefone com as palavras da paciente, idade e histórico. O Dr. Zavala liga de volta ele mesmo em dois minutos.
O formato da caixa mudou. Perguntas de rotina viraram momentos de aprovação. Perguntas sensíveis viraram alertas. O médico não perdeu o controle da conversa, mas deixou de ler cada mensagem do zero.
"Faço visitas domiciliares o dia todo, então minha clínica é o meu telefone. Peço ao assistente para remarcar uma visita ou responder um paciente, e o trabalho e a mensagem ficam prontos para uma única aprovação." Dr. Zavala