Tulum présente une forme bien particulière de problème de cabinet. Les locaux du village parlent espagnol et veulent une voix familière. Les touristes des États-Unis, du Canada et d’Europe atterrissent dans les hôtels de plage et se mettent à écrire en anglais dès que quelque chose leur fait mal. Le cabinet qui répond dans la bonne langue dans les dix premières minutes est le cabinet en qui le patient a confiance.
Pour Dr. Zavala, qui dirige MyDoctorAway, cela voulait dire que la boîte WhatsApp était soit toujours ignorée, soit toujours en train d’être consultée. Il n’y avait pas d’entre-deux. Des locaux un mercredi après-midi se mêlaient à des appels d’hôtel à 23 h et à des touristes demandant une visite à l’hôtel à 7 h du matin. Le téléphone était toujours en train de faire quelque chose.
ClinDesk a pris la porte d’entrée il y a quelques mois. Même numéro, mêmes patients, même Dr. Zavala. La mécanique a changé.
Une patiente écrit en espagnol depuis un numéro local, en demandant un bilan de santé. ClinDesk répond en espagnol, cite le tarif local du catalogue, et indique à la patiente que le médecin la rappellera si elle souhaite être vue. Le téléphone du médecin ne s’est même pas allumé.
Un touriste écrit en anglais depuis un indicatif américain : « Je pense que j’ai une otite, je suis à l’Hôtel X. » ClinDesk répond en anglais, demande le numéro de chambre, cite le tarif touriste, mentionne que la visite à domicile est une option, capture l’adresse. Quand Dr. Zavala voit le message, le résumé patient est prêt.
Une patiente exaspérée écrit à 2 h du matin : « Je vomis depuis des heures, je ne sais pas quoi faire. » ClinDesk repère l’urgence, envoie à Dr. Zavala une alerte sur l’application Companion avec les mots de la patiente, son âge et son historique. Dr. Zavala la rappelle lui-même en deux minutes.
La forme de la boîte de réception a changé. Le téléphone s’est tu pour les questions de routine. Le téléphone s’est mis à sonner fort pour les questions qui avaient besoin d’un médecin.
Toutes les histoires« Au bout de trois semaines, je me suis rendu compte que je n’avais pas regardé WhatsApp un samedi matin. Et les patients avaient été pris en charge quand même. » Dr. Zavala
