Tulum hat eine besondere Art von Praxisproblem. Einheimische im Ort sprechen Spanisch und möchten eine vertraute Stimme. Touristen aus den USA, Kanada und Europa landen in den Strandhotels und tippen auf Englisch los, sobald etwas wehtut. Die Praxis, die in den ersten zehn Minuten in der richtigen Sprache antwortet, ist die Praxis, der der Patient vertraut.
Für Dr. Zavala, der MyDoctorAway führt, hieß das: Der WhatsApp-Eingang war entweder immer ignoriert oder immer in Beobachtung. Es gab kein Dazwischen. Einheimische am Mittwochnachmittag mischten sich mit Hotelanrufen um 23 Uhr und mit Touristen, die um 7 Uhr morgens einen Hotelbesuch wollten. Das Telefon war immer beschäftigt.
ClinDesk hat die Eingangstür vor ein paar Monaten übernommen. Dieselbe Nummer, dieselben Patienten, derselbe Dr. Zavala. Die Mechanik hat sich geändert.
Ein Patient schreibt auf Spanisch von einer lokalen Nummer und fragt nach einer Vorsorgeuntersuchung. ClinDesk antwortet auf Spanisch, nennt den lokalen Tarif aus dem Katalog und sagt dem Patienten, dass der Arzt sich melden wird, falls er einen Termin möchte. Das Telefon des Arztes blieb dunkel.
Ein Tourist schreibt auf Englisch von einer US-Vorwahl: “I think I have an ear infection, I’m at Hotel X.” ClinDesk antwortet auf Englisch, fragt nach der Zimmernummer, nennt den Touristentarif, erwähnt, dass ein Hausbesuch möglich ist, und erfasst die Adresse. Bis Dr. Zavala die Nachricht sieht, ist die Patientenübersicht fertig.
Eine frustrierte Patientin schreibt um 2 Uhr morgens: “Ich übergebe mich seit Stunden, ich weiß nicht, was ich tun soll.” ClinDesk erkennt die Dringlichkeit und schickt Dr. Zavala einen Hinweis in der Companion-App mit den Worten der Patientin, ihrem Alter und ihrer Vorgeschichte. Dr. Zavala ruft selbst innerhalb von zwei Minuten zurück.
Die Form des Eingangs hat sich geändert. Das Telefon wurde leise bei den Routinefragen. Das Telefon wurde laut bei den Fragen, die einen Arzt brauchten.
Alle Geschichten“Nach drei Wochen ist mir aufgefallen, dass ich an einem Samstagmorgen nicht in WhatsApp geschaut hatte. Die Patienten waren trotzdem beantwortet worden.” Dr. Zavala
